Net Promoter Score: Warum die Aufforderung „Vote 10“ die Integrität von Kundenfeedback und Serviceverbesserungen schädigt

Warum eine „10“ nicht die richtige Antwort ist – und wie echte Kundenmeinungen zählen.

In der heutigen Geschäftswelt spielt das Kundenfeedback eine zentrale Rolle in der Verbesserung von Dienstleistungen und der Kundenzufriedenheit. Der Net Promoter Score (NPS) dient Unternehmen als wertvolles Tool, um die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden zu messen. Doch eine falsche Aufforderung an Kunden, ihre Erfahrungen mit einer „10“ zu bewerten, kann schwerwiegende Konsequenzen haben. Dieser Artikel beleuchtet, weshalb das Streben nach hohen Scores irreführend ist und wie authentisches Feedback tatsächlich echte Verbesserungen vorantreiben kann.

Der Net Promoter Score ist ein einfaches, aber effektives Instrument, um die Kundenloyalität zu bewerten. Durch eine einfache Frage – „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Service einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“ – erfolgt eine Einteilung der Befragten in drei Kategorien: Promotoren (9-10 Punkte), Passive (7-8 Punkte) und Detraktoren (0-6 Punkte). Doch wenn Unternehmen bewusst nach maximalen Bewertungen fragen, wird dies zu einer Verzerrung der Daten, die die tatsächliche Kundenzufriedenheit nicht widerspiegelt.

Die Berechnung des NPS erfolgt durch die Subtraktion des Anteils der Detraktoren von dem Anteil der Promotoren. Ein hoher NPS kann den Eindruck erwecken, dass alles in Ordnung ist, während tatsächliche Probleme im Kundenservice verborgen bleiben. Hier geraten Unternehmen in eine gefährliche Falle: Sie übersehen wertvolle Hinweise zur Verbesserung und riskieren, den Zugang zu kritischen Kundenmeinungen zu verlieren.

Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen, die ihre Mitarbeitenden anregen, „Höchstbewertungen“ zu fordern, häufig mit einer Falschinterpretation der Kundenstimmung konfrontiert werden. Hierbei sind einige erschreckende Beispiele zu nennen:

Ein europäischer Elektronik-Händler, der die Boni der Filialleiter an den NPS band, sah anfangs hohe NPS-Werte. Doch als die Verkaufszahlen um 12% sanken, stellte eine interne Prüfung fest, dass der tatsächliche NPS bei +18 lag. Diese Verzerrung führte zu einem massiven Reputationsverlust.

Ein Gebiets-Händler für Fahrzeuge beobachtete ähnliche Phänomene: Während persönliche Kundenanfragen zu hohen NPS-Werten führten, waren die Online-Bewertungen enttäuschend. Nach der Beseitigung von Druckausübungen und der Einführung von Feedback-Gesprächen mit Detraktoren konnte das Unternehmen jedoch die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden besser adressieren.

Authentisches Feedback ist entscheidend, um wachsende Loyalität zu fördern. Der Lean-Ansatz erfordert, dass nicht nur die Werte der Kunden im Mittelpunkt stehen, sondern auch ihre ehrlichen Meinungen Gehör finden. Das Erfassen dieser echten Rückmeldungen schafft nicht nur vertrauensvolle Beziehungen zu Kunden, sondern bietet auch die Möglichkeit, gezielte Verbesserungsmaßnahmen zu ergreifen.

Zusammenfassung des Net Promoter Scores und der Bedeutung von echtem Kundenfeedback

• Ein verzerrtes Kundenfeedback durch gezielte Aufforderungen zur Abgabe von Mehrheitspunkten führt zu ungenauen NPS-Werten.
• Pseudotests überdecken tatsächliche Probleme im Kundenservice und verhindern notwendige Verbesserungen.
• Mit authentischem Feedback kann eine echte Vertrauensbasis zu Kunden aufgebaut und langfristige Loyalität gefestigt werden.

Was Operations-Profis wissen sollten

Das Thema ist für Operations-Profis von zentraler Relevanz, da es direkte Auswirkungen auf die Kundenbindung und das Tagesgeschäft hat. Der Net Promoter Score bietet starke Indikatoren dafür, wie die Wahrnehmung des Kundenservices ist. Ein gutes NPS bedeutet oft, dass Unternehmen auf dem richtigen Weg sind, während negative Werte auf tiefere Probleme hinweisen können.

Umso wichtiger ist es, eine Kultur zu fördern, die ehrliches Kundenfeedback schätzt und nicht durch gefälschte Werte vernebelte Einblicke ermöglicht. Durch die Implementierung von transparenten Feedback-Prozessen und einer offenen Kommunikation können Unternehmen echte Verbesserungen herbeiführen, die die Kundenbindung stärken und letztlich das Geschäftswachstum unterstützen.

Der Schlüssel für den Erfolg liegt im Streben nach echtem Engagement, das eine langfristige Zufriedenheit und Loyalität der Kunden gewährleistet – und nicht im bloßen Streben nach perfekten Zahlen.

Diese Zusammenfassung basiert auf dem Beitrag Understanding the Net Promoter Score: Definition and Calculation Guide
Quelle: LeanScape